Service informatique, Emmanuelle, bonjour !

Emmanuelle Raths est assistante informatique à la Fondation Foyer-Handicap qu’elle a intégrée en octobre 2002. Elle travaille au département Systèmes d’informations où elle s’occupe du support utilisateur et de la Hotline, une ligne téléphonique qui répond aux besoins informatiques des collaborateurs.

«Mon activité consiste principalement à gérer les appels de cette Hotline et aux demandes arrivant également par mail. En fonction des demandes, il me suffit de répondre à une question, mais il m’arrive aussi d’intervenir à distance sur le poste de travail du collaborateur concerné et le dépanner. Je planifie également des interventions ultérieures, crée aussi des sessions informatiques et des boîtes mail pour l’ensemble des collaborateurs, des ateliers, des résidences et des services généraux. Je m’occupe aussi de certaines tâches administratives comme la commande des consommables d’impression ou la réservation de matériel informatique. C’est un travail très varié et chaque jour est différent ! » explique avec enthousiasme Emmanuelle Raths.

Chaque appel est notifié dans un système de tickets qui permet le suivi de toutes les demandes en cours.

« Cette activité nécessite des compétences dans le domaine informatique, beaucoup de patience, de l’empathie et un bon sens de la communication. Il faut savoir écouter les gens, aimer leur parler, les rassurer, leur expliquer que nous avons bien pris en compte leur demande et que nous allons nous efforcer de faire le nécessaire dans les délais les plus brefs. Il est fondamental de bien comprendre le problème de la personne, pour pouvoir répondre au mieux », poursuit-elle.

Le plus difficile est de satisfaire plusieurs demandes différentes en même temps : « Je passe d’un problème d’imprimante à celui d’un logiciel d’informatique ou encore de téléphone. Je dois rester concentrée, éviter de me disperser et ne rien oublier », précise-t-elle.

Emmanuelle est heureuse de pouvoir résoudre avec ses collègues les demandes des utilisateurs et ainsi de leur donner satisfaction. « Nous sommes une équipe très complémentaire et solidaire. Nous profitons des connaissances de chacun », ajoute-t-elle. 

L’informatique est un domaine qui évolue tous les jours : « Je dois constamment me former pour répondre et gérer au mieux les différentes demandes des collaborateurs », conclut Emmanuelle. 

Parcours
Emmanuelle a travaillé comme aide-éducatrice dans une crèche, puis en tant que remplaçante au parascolaire. Le 7 octobre 2002, elle est engagée à la Fondation Foyer-Handicap en tant que réceptionniste à l’atelier du Petit-Lancy. En 2004, elle devient secrétaire de la responsable de l’atelier des Caroubiers. Elle rejoint le service informatique en janvier 2008.

Systèmes d’informations

Directeur
Laurent Iacazzi

Technicien informatique 
Philippe Gervaix

Assistants informatique
Emmanuelle Raths 
Guillaume Fumasoli